dissabte, 24 d’abril de 2010

Satisfer les expectatives dels clients.

MÀXIMA A REPSOL: Satisfer adequadament les expectatives dels nostres clients, amb un esforç d'anticipació i coneixement de les seves necessitats.

Aquesta frase és fantàstica a sobre el paper, però no té gaire repercussió a la estació de servei de Calella (Maresme). Potser perquè encara estan en fase de transició de l'antiga Gasolinera Campsa.

En el decurs dels últims 2 anys, soc client quasi diari d'aquesta estació de servei. Cada nit he d'omplir el dipòsit d’un dels vehicles familiars. Es cert que no esperes res extraordinari, puix l’autoservei et fa sentir autosuficient, però al moment de pagar, poc o molt interactues amb l’empleat Repsol. “Bona nit” – “Em permet omplir, si us plau” - “Gracies” – “Que tingui una bona guàrdia” son paraules habituals i normals.

El dia 22-04-2010 havia preparat una sessió d’atenció al client i, per tant, estava sensibilitzat amb aquest tema. Eren dos quarts d’onze de la nit quan acabava de fer benzina, per import de 78,87 € (la rutina del capicua). Sols restava recollir la tarja de crèdit i la de punts que, prèviament, havia entregat a l'empleada Repsol. Va estar el fet de demanar-me el DNI quan se'm va ocórrer dur a terme un experiment: ensenyar un carnet qualsevol i copsar la reacció de l'empleada.

L'experiment va donar el resultat esperat, l'empleada tant sols va mirar per sobre el carnet, pura rutina, i va continuar el tràmit. Desprès de signar el document del TPV i obviant un dels meus drets com a ciutadà català, li vaig preguntar amb castellà:“¿Señorita, me permite una pregunta?”

“En los últimos dos años vengo a repostar casi diariamente y con importes no usuales (capicúas). Ayer noche, por cierto, también me atendió usted. ¿Como es posible que me pida el DNI cada vez?”.

Aquí el meu experiment tenia una escletxa, doncs si m’hagués contestat ”per la seva seguretat” sols em restava donar-li les gracies, però no va estar així: “Es que no tengo porqué conocer a todos los clientes”.

“Perdone señorita, pero hay usuarios de servicio (pasavolantes) y clientes asiduos. Por lo menos estos últimos creo que deberia reconocer”

“No tengo porqué” va insistir. “Pues sencillamente para mostrar actitud positiva hacia el trabajo, de lo contrario da la sensación de desidia. En algunas empresas eso es importante y le prestan atención”.

Llavors em va donar l’estacada final: “Pues no trabajaría en ellas”. Palplantat sols vaig tenir reflexes per dir: “¡Gracias y Buenas Noches!”.

La seguretat de vendre un producte quasi exclusiu (el dipòsit vuit no deixa gaire marge per tries de proveïdor) dona ales a l'empleat mediocre.

Crec que paga la pena acabar aquest escrit amb un bon consell per l'empleada que em va atendre. Un consell pel seu creixement personal i professional: "No tinguis recança. De quan en quan fes un petit exercici d'autoreflexió i analitzat com a client".

- Què passa quan no reps atenció immediata?
- Què passa quan la persona que t'atén no t'escolta?
- Esperes que els venedors et tractin com a una reina? (recordes la peli de Pretty Woman)
- Si els venedors estan ocupats, estàs disposada a esperar pacientment, encara quan ningú s’hagi adonat de la teva presencia?
- Cóm reacciones, si veus als empleats fer bromes i conversar entre ells mentre esperes?
- Esperes una alta eficiència, claredat i ordre, per qualsevol fotesa?
- Esperes que els venedors et tractin pel teu nom?

- Esperes que t'agraeixin la visita, que et desitgin un bon dia, i un "confiem torni aviat a visitar-nos"?
- Esperes ser reconeguda el dia que tornis?

Es una bona manera d'analitzar-nos
des de la perspectiva del client.
Publica un comentari a l'entrada